文／程嘉莉　17期培訓之新志工

其實在看到培訓第二階段排了兩堂關於”聲音”的課程時，心中有許多潛台詞：人的聲音多半是天生的，演戲或錄製有聲書或許是需要抑揚頓挫等聲音表情，然而我們志工接線主要提供法律諮詢，能說清楚講明白就行了，哪裡需要訓練聲音？但上完第一堂賞心悅目兼悅耳的驚豔課程，已讓我明白：原來說話的同時就是一種身心的修練！修練的目的是提升自己的敏感度，對自己與他人的敏感，學會透過聲音具體表現對他人的體貼。

圖1：羅老師教授課程

羅老師的課在課前是沒課程資料的，因此第二堂課是帶著好奇與期待的心情來到教室。謎底揭曉了!第二堂課的主題是：如何觀人識人-包括觀色、讀心、辨聲識人。

為便於認識自己與了解他人，羅老師先介紹了哈佛大學Ph.D. William Mouton Marston所提出的DISC四大類的行為風格：D – Dominance支配型；I – Influence影響型；S – Steadiness穩定型；C – Compliance：謹慎型。要判斷一個人的行為風格，可以從所觀察到的第一印象、說話的內容與方式、思考方式以及聽到的聲音來辨識。

支配型

此類型的人特徵是外向又理性，適合擔任指揮者，愛冒險、好競爭，大膽而直接，做事果斷，想解決問題，是以未來為導向的革新者。看起來抬頭挺胸、自信而嚴肅，肢體動作較為躁動，會快速靠近別人。說話易有命令式語氣，內容著重在未來，關注的問題是目的何在、怎麼做到。他的思考方式是直線型的思路，因為企圖心強，重視目標、速度與效益，喜歡掌握決策權，因此說話的速度快，單字音短促，節奏感強烈，氣少而聲重，有激勵人心的功能。

影響型

此類型的人特徵是外向但偏感性，適合擔任社交公關，好交際、有魅力，熱情又樂觀，但做事衝動，跟著感覺走，重視與人間的密切聯繫。看起來較活潑，表情誇張，動作隨性自然，喜好與人有肢體接觸。說話多以敘事方式表達他的感覺，關切的問題多半是人。他的思考方式是放射型的思路，熱心而好奇，因為喜歡被他人重視，因此他的焦點永遠是感覺。為了要與他人主動連結建立關係，展現自己的魅力，說話時語調變化性高，咬字較不全，氣散而聲張，屬魅力型。

穩定型

此類型的人特徵是內斂但偏感性，適合擔任支援者的角色，友善親切有耐心，是很好的傾聽者，不喜與人衝突，總以他人為主。看起來祥和，動作緩慢平順，略顯害羞內縮，與人面對面時會有慢慢後退的傾向。說話時較被動，多在做解釋，常會問怎麼做比較好。他的思考方式是螺旋型的思路，因為重視安全感，很少主動為自己做決定，喜歡問別人的看法與意見。說話時單字音較長，節奏感緩和，氣多而聲輕，很有療癒效果。

謹慎型

此類型的人特徵是內斂而理性，適合擔任需要思考的技術或專業人員。善於分析，要求準確，做事謹慎，重視公正公平。看起來氣質高雅，一絲不苟，著重制式的禮儀，與人保持距離。說話很有條理，關注事實，會多方考量各面向。他的思考方式是井字型的思路，細心、警覺性高，很會發現問題，想清楚後才會做決定，喜歡透過比較找出最好的。說話語調規律性高，咬字發音全，氣歛而聲平，可以解人疑惑。

在課堂上羅老師當場示範了各類型人的行為風格，還真是演什麼像什麼，讓人印象深刻。如果羅老師是在演藝圈發展，一定會大紅大紫!隨後也讓學員分組分享自己屬於何種類型，以及生活周遭熟識的人的類型，也以公眾人物為例判斷其類型，讓大家學會認識自己，了解他人。

接下來就是這堂課的終極目標了：如何運用在生活中呢?羅老師提出了下面三個原則：

第一個原則：面對支配型的人，不要以穩定型的行為風格來應對，反之亦然，。面對謹慎型的人，不要以影響型的行為風格來應對，反之亦然。(可以想像急驚風遇到慢郎中，或是一位嚴謹的法官遇到天馬行空的藝術家，他們之間的溝通相信絕對有困難。)

第二個原則：同步原則，也就是遇快則快，遇慢則慢，先學習接受對方的思維方式然後配合跟上。

第三個原則，也就是說服法則：謹慎型的應對模式可說服支配型的人；穩定型的應對模式可說服謹慎型的人；影響型的應對模式可說服穩定型的人；支配型的應對模式可說服影響型的人。(這可以說是一物剋一物吧!)

認識了自己也學會察言觀色認識別人，如果自己永遠都只會以自己的固有模式來面對各式各樣的人，一定常常會遇到無法溝通的情形。因此最重要的是自己要可以「適時改變」。這就要運用第一堂課學到的：覺察>同理>選擇：有意識地視情況改變自己，讓自己有更大的彈性，才有辦法面對不同的人，這絕對不是簡單的事，所以才是一種修練。相信在上完這兩堂課後，學員們可以在平常的生活中以及未來在接線時好好的練習運用，必然可以改善生活中的人際關係，擔任志工時也可以提供優質的服務給各式各樣的人。

圖2：學員程嘉莉發言