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2016年度接線統計報告(一):來電者分析

2016年度接線統計報告

這次的2016年報告,是首度將所有接線表的資料量化、鍵入google表單,並從中分析與統計。這是在2015年開始嘗試的做法,較為可惜的是2014年以前的資料,大多都只有紙本的紀錄,只有計算案主詢問之案件類型,並未對案主基本資料有統計整理。因此,後續的會是盡可能將近3年的接線表建檔完成。一方面上傳雲端較能妥善保存,另方面則是透過此方面分析才能夠看出各年度轉變的變化。

整體報告

今年接線總量為2496通,一個月平均為208通的數量,2月為年節期間,休假較多,因此線量較少。910月也是因為假期較多的關係,進線量偏低,約在200以下,請參考圖1

12016各月份接線量

 

各年度比較來說,今年的進線量比起去年成長22.9%左右,也比起往年成長。近五年的進線量來說,一年維持2000通左右的案量,2012年是1860通、2013年則為2184通、2014年為1991通、2015年是2031通,平均一個月是165通左右,請見圖22016比起往年來成長率,相較2012年成長34%2013年為14%2014年為25%。進線量增加,主要也是2015年度做出年度專線統計,並與2010年比較後,發現由各社福單位轉介進來的電話量變少,因此宣傳著重於社福單位,才可使進線量增加。

22012年至2016年之年度進線量比較

 

案主基本資料

首先,接線表請參照下圖3

。主要量化部分,是針對案主基本資料與問題類別兩個項目,案主基本資料是匿名性的請案主提供,個人資訊包含性別、年齡、居住地、婚姻狀況、就業情形、子女數等進行調查。

3:接線表

男性來電者有增多的趨勢

2016年來電者的性別比例請參照圖4,比例與去年差不多,89%為女性、10%為男性來電,女性來電依然佔多數。

42016年來電者性別比

 

但以年度比較來看,可觀察到較有趣的現象,請參照圖5之比較。女性2014年來電量為1847通、2015年來電量為1800通,2016年增加為2217通,比起2015年成長幅度為23%。值得觀察的是,男性來電者明顯有上升趨勢,2014年為137通、2015年為173通,今年則為249通,比起2015年成長44%。從2014年至2016年之男性來電者數量穩定成長,顯示愈來愈多男性有法律諮詢相對之需求,這部分值得後續持續觀察。

52014年至2016年之來電者性別比較

  

來電者之年齡平均40歲以上增加的幅度最高

年齡來說,主要還是以集中在30-50歲為多,來電者年齡層最高為30-39歲,約有911人次佔總數中的37%,次之則為40-49歲有653人次佔26%,第三則為50-59歲有380人次佔15%,可參考圖6

62016年來電者年齡分布

 

值得注意的是,雖來電者的年齡層的整體比例差異並不大,但與過去兩年比較起來,除了30歲以下各年齡層平均來為成長趨勢,請參考圖7。如以2015年做為比較之基準,發現來電者的年齡雖然30歲以前為下降的趨勢(成長率為-5%),但30歲以上多為上升的趨勢,如30歲至39歲為成長率為4.8%40歲至49歲成長率為30%50歲至59歲成長率大幅提升49.6%

72014年至2016年之來電者年齡比較

 

雲嘉南區域的來電者成長較為顯著

來電者之居住地依然以北北基為大宗,佔42%1058人次。次之為桃竹苗為21%535人次,第三則是雲嘉南、中彰投並列,前者為268人次,後者為281人次。

 

82016年來電者區域分布

 

地區部分與2014年、2015年比較,請參考圖9。成長最為顯著的區域是雲嘉南,從前兩年約維持150通左右的數字,升為268通,成長比例約為70%。次之則為桃竹苗地區,前兩年約為320通左右,升高為535通,成長比例約為60%。最後,中彰投、高屏、北北基等地雖幅度不高也有些微成長。

92014年至2016年來電者區域比較

 

國籍來說,來電者86%為本國籍人士,但其中有4%為外籍配偶,約有113人次,其中有身分證為77人次,無身分證為36人次。除此之外,有1位無國籍者來電,但考量比例無法顯示,故未列入圓餅圖呈現。

 

10:來電者國籍分布

 

就業狀況來說,有業的狀況為接近60%,為1475人次。無業則包含退休、育嬰假、留職停薪等狀態,占27%也就是668人次。其他則是在無業及有業狀態之外,有8個人次。未透露的情況,一方面可能案主不願意表明,另方面也有可能是來不及詢問,則有345人次。

 

11:來電者就業狀況

教育程度來說,較多集中於大專院校,占42%1044人次。次之為高中畢業,占27%674人次。第三則是碩博士學歷和國中畢業,分別為182(7%)155(6%)人次。值得注意的是,教育程度在高中以下的比例,加總為874人次,佔整體總數的35%

12:來電者教育程度

 

婚姻狀況來說,有65%的案主都是在婚姻狀態中,不在婚姻的比例占21%。這部分問題的詢問,主要是接線志工為了案件詢問所需,因此需更為細緻的比較例如「在婚姻中」狀態的案主所詢問的問題,兩相搭配較可看出有趣的部份。

13:來電者之婚姻狀況(可複選)

子女數量來說,大多都是有子女的狀態。只有約9%的人是沒有子女,為225人次。1個子女的狀況最多,占39%984人次。2個子女的次之,34%840人次。

 

14:來電者之子女數

 

來電次數來講,有60%的人是首次來電,為1056人次。而2次以上來電的人則占10%252人次,但有30%的人未透露,這部分可作為後續可提醒志工接線時記得詢問的部分。另外,新知專線通常都是首次來電者為多,2次以上來電者則較少。關於後續如何可以持續追蹤、了解來電者是否滿意、或是轉介服務情形等,將於後續志工會議上提請討論。

15:來電者之來電次數

 

如何得知專線之分析,有52%1082人次)都是從報紙/網路/廣播知道專線之訊息,再來則是機構轉介,有32%654人次),第三則為親友15%316人次)。

16:如何得知本專線(可複選)

 

其中較為特別是,與2015年相比,成長率最為顯著的是機構轉介的來電量,從2015年的475人次至2016年的654人次,成長率達38%。另外,透過報紙/網路/廣播等方式知道專線,也有增加趨勢,從849人次至1082人次,成長27%。最後親友介紹部分,雖成長幅度不太,但也有15%的成長率。

172015年與2016年如何得知專線數量比較

 
 
 
 
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